Si vos bagages sont retardés, consultez leur statut grâce à notre service de suivi des bagages en ligne (Page(s) en anglais). Ou alors, informez-vous sur les procédures à suivre en cas de dommages ou de perte de l'un de vos bagages par la compagnie.

Bagages retardés

Mes bagages ne sont pas arrivés. Que se passe-t-il maintenant ?

Veuillez accepter nos excuses si l'arrivée de vos bagages a été retardée. Malgré toute l'attention qui y est accordé, le système de tri des bagages est complexe et nécessite des interventions mécaniques et humaines. Tous les efforts possibles sont faits afin de minimiser le risque d'erreur. La majorité des bagages mal acheminés sont renvoyés à leur propriétaire de façon sûre dans un bref délai.

Si votre bagage est retardé, vous devez nous écrire dans les 30 jours (vols domestiques uniquement) ou 21 jours (vols internationaux avec ou sans correspondances en Nouvelle-Zélande) qui suivent la date à laquelle vous auriez dû les récupérer. Cliquez ici pour en savoir plus sur notre Service Bagages.

Une fois que notre équipe a introduit vos données dans notre système informatisé mondial de localisation de bagages, la recherche de votre bagage démarre. Cette recherche se concentre sur vos villes de départ et de transit (le cas échéant) et exploite le profil détaillé de votre bagage manquant. Vous avez également la possibilité de vérifier le statut des bagages égarés grâce à notre service de suivi des bagages en ligne (Page(s) en anglais), alors assurez-vous d'avoir votre numéro de référence à portée de main.

Veuillez noter que certains aéroports régionaux néo-zélandais n'ont pas accès au système informatisé de localisation de bagages. Dans de tels cas, un rapport manuel sera rédigé, ce qui signifie que les clients ne pourront pas être tenus informés via le service en ligne. L'utilisation d'un système manuel n'affectera pas l'efficacité de la recherche.

Comment allez-vous me tenir au courant des évolutions ?

Nous tenterons de vous contacter quotidiennement. Si vous êtes en voyage, assurez-vous que nous disposons bien de vos coordonnées les plus exactes. Les modifications de statut de votre valise sont aussi visibles via notre service de suivi des bagages en ligne (Page(s) en anglais) informatisé et international, alors assurez-vous d'avoir votre numéro de référence à portée de main.

Comment vais-je me débrouiller sans mon sac ?

Si votre bagage n'arrivait pas dans les 24 heures et que vous êtes loin de chez vous, vos dépenses d'urgence peuvent éventuellement être remboursées. Veuillez consulter l'équipe de notre service de bagages afin d'obtenir des informations à propos de ce droit, qui est par ailleurs limité. Si vous bénéficiez d'une assurance voyage privée, reportez-vous alors à votre police d'assurance afin de prendre connaissance de vos droits.

J'ai le droit à des dépenses d'urgence. Comment les réclamer ?

Chaque aéroport dispose de ses propres procédures locales. Toutefois, le remboursement des dépenses d'urgence est généralement effectué à l'aéroport avant le départ. Veuillez contacter notre service de bagages local afin de confirmer la procédure. De même, envoyez une copie de votre Rapport d'irrégularité sur la propriété et de vos reçus au bureau Services des bagages d'Air New Zealand le plus proche.

Allez-vous me livrer mon sac ?

Oui, nous vous contacterons dès que votre bagage aura été localisé et, en fonction des services de douanes locaux et des règles de quarantaine en vigueur, nous l'expédierons à l'adresse que vous nous avez spécifiée. Si votre adresse d'expédition a changé depuis que vous avez complété le rapport, veuillez en informer notre bureau Services des bagages.

Quels documents dois-je conserver ?

  • Gardez une copie du rapport de perte de bagages qui vous a été remis (Rapport d'irrégularité sur la propriété).
  • Veuillez conserver les reçus de tout article d'urgence ou de remplacement dont vous pourriez avoir besoin, afin de pouvoir réclamer les frais d'assurance ou d'urgence éventuels.
  • Gardez votre billet d'avion original ou la référence de votre billet électronique, les reçus de vos bagages et les coupons d'excédent de bagages (le cas échéant).

Que se passera-t-il si mon sac n'est toujours pas localisé ?

Nous garderons le contact avec vous. Cependant, si votre bagage n'est pas localisé dans les 7 jours, nous vous enverrons un formulaire de réclamation à remplir et à envoyer. L'inventaire détaillé que vous fournirez sur ce formulaire nous permettra d'étendre notre recherche. Dans le cas où votre bagage n'est pas localisé dans les 21 jours, nous entamerons un processus de réclamation, même si la recherche se poursuit.

Air New Zealand traitera votre plainte en fonction des limitations de responsabilité en vigueur. La responsabilité d'Air New Zealand en cas de perte de bagage est limitée par les Conventions Internationales (pour les voyages internationaux, qui incluent les vols domestiques avec correspondance en Nouvelle-Zélande) et par le Carriage of Goods Act (uniquement pour le trafic domestique). Vous pourrez obtenir de plus amples informations à propos de notre limitation de responsabilité auprès de

Les bureaux d'Air New Zealand ou ici. Dans pareil cas, nous vous recommandons d'entrer en contact avec votre assureur, étant donné que votre police d'assurance privée vous garantira probablement un niveau de couverture plus élevé.

 

Bagages endommagés

Mon sac a été endommagé. Que dois-je faire ?

Veuillez accepter nos excuses si votre bagage a été endommagé. Tout dégât doit être signalé par écrit à Air New Zealand dès sa découverte, et au plus tard, dans les 7 jours suivant la réception du bagage. Cliquez ici pour obtenir des informations sur le bureau Services des bagages.

En cas de bagage endommagé, nous chargerons des agents de réparer votre bagage au plus vite. Les informations détaillées à propos de ces réparateurs vous seront fournies par l'équipe de notre service de bagages.

Si votre bagage est trop endommagé pour être réparé, nous vous fournirons un sac de remplacement de la même valeur (compte tenu de l'usure) ou traiterons votre plainte en fonction des limitations de responsabilité en vigueur. La responsabilité d'Air New Zealand quant à vos bagages est limitée. Dans le cas de certains articles, un devis pourra être demandé avant réparation. D'autres informations quant à nos limites de responsabilité sont disponibles sur demande aux bureaux d'Air New Zealand, ou ici.

Veuillez noter que, en dépit du soin pris lors du traitement des bagages, Air New Zealand n'acceptera pas d'être tenu responsable des traces d'usure normale telles que les griffures, les rayures, les déchirures ou les dégâts occasionnés aux parties saillantes ou mobiles. En outre, aucune plainte ne sera acceptée pour l'endommagement ou la perte des objets suivants contenus dans les bagages enregistrés : argent liquide, documents de valeur, bijoux, métaux précieux, équipements électroniques (y compris les ordinateurs, appareils photo, appareils électroniques personnels), échantillons, objets fragiles ainsi que les objets dont l'emballage est insuffisant pour supporter les conditions et impacts normaux du transport aérien.

 

Objet trouvé

J'ai oublié un objet à bord de l'avion. Qui dois-je contacter ?

Si vous avez perdu un article à bord de l'un de nos vols ou dans l'un de nos salons, veuillez contacter notre bureau des Services bagages local. Tous les efforts possibles seront faits afin de localiser cet objet par le biais d'une recherche. Si nécessaire, une lettre peut vous être fournie en guise de soutien à une plainte déposée auprès de votre assurance personnelle. Les objets trouvés sont conservés pendant un mois.

Tout objet trouvé dans un terminal d'aéroport sera transmis aux autorités locales de l'aéroport.

Remarque : Les clients récupérant des objets trouvés auprès de notre service de bagages seront invités à présenter une pièce d'identité valide.