Problèmes avec les bagages enregistrés

Bien que les compagnies aériennes aient fait des progrès ces dernières années, il arrive que des bagages soient retardés, abîmés ou perdus. Voici nos conseils pour résoudre ce problème au plus vite.

Si votre bagage enregistré n’est pas arrivé

Nous vous présentons nos excuses pour ce désagrément. Rassurez-vous, la presque totalité des bagages signalés sont rendus à leurs propriétaires rapidement. Nous serons en contact avec vous tous les jours jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Pour accélérer le processus, voici ce que vous pouvez faire :

  • Vérifiez le statut de vos bagages 24h/24 et 7j/7 grâce à notre service de localisation des bagages en ligne. Vous aurez besoin du numéro de dossier attribué par la compagnie aérienne lorsque vous avez signalé l’absence de votre bagage à l’arrivée;
  • Pour les vols internationaux, qui peuvent comprendre des correspondances avec des vols domestiques, contactez par e-mail ou téléphone le bureau des services bagages correspondant avec votre numéro de dossier et votre nom dans un délai de 21 jours à compter de votre arrivée;
  • Pour les vols domestiques, contactez par e-mail le bureau des services bagages correspondant avec votre numéro de dossier et votre nom dans un délai de 30 jours à compter de votre arrivée;
  • Conservez la déclaration de bagage manquant qui vous sera fournie par le bureau des services bagages;
  • Veuillez conserver les reçus des articles que vous avez rachetés, que ce soit pour une urgence ou pour les remplacer;
  • Conservez également le billet d’avion correspondant, les justificatifs de dépôt de bagages et les reçus pour excédent de bagages.

Nous vous contacterons dès que nous aurons retrouvé vos bagages, afin de vous les remettre à l’adresse indiquée, une fois les exigences douanières et de quarantaine remplies.

Vous pouvez également choisir de recevoir des nouvelles tous les jours par SMS et/ou e-mail. Veuillez vous assurer que le personnel du bureau des services bagages a bien vos coordonnées y compris un numéro de mobile et/ou une adresse électronique. Si ces informations ont changé, veuillez en informer le bureau des services bagages concerné ou le service de localisation des bagages en ligne.

Nos services sont à vos côtés pendant que vous attendez vos bagages

Si vos bagages ne vous sont pas rendus dans les 24 heures et que vous n’êtes pas chez vous, vous pouvez prétendre au remboursement des dépenses d’urgence engagées. Pour en savoir plus, contactez le bureau des services bagages ou le service de localisation des bagages en ligne correspondants. Si vous avez souscrit une assurance voyage, renseignez-vous sur les prestations offertes par votre police d’assurance.

Que se passe-t-il au bout de sept jours

Si vos bagages n’ont pas été trouvés au bout de sept jours, veuillez remplir le formulaire de réclamation qui vous a été fourni à votre arrivée. Vous pouvez également télécharger le formulaire de réclamation et l’envoyer par messagerie électronique au bureau des services bagages d’Air New Zealand le plus proche. Si vos bagages ne sont pas retrouvés dans un délai de 21 jours, nous traiterons la réclamation tout en continuant nos recherches.

Vous devez également contacter votre assureur. La responsabilité d’Air New Zealand en ce qui concerne les bagages perdus est limitée par les conventions internationales et par la loi néo-zélandaise sur le transport des biens, Carriage of Goods Act. Consultez nos conditions de transport.

Demander une indemnisation si vos bagages sont abîmés

Veuillez signaler les détériorations auprès du bureau des services bagages le plus proche par e-mail dans un délai de sept jours. Nous étudierons votre demande avant de remplacer votre bagage par un d’une valeur équivalente (déduction faite de l’amortissement) ou de traiter votre demande à hauteur de notre responsabilité. Consultez nos conditions de transport.

Délai pour signaler / déposer une réclamation concernant la perte ou la détérioration d’un bagage enregistré

Vous devez signaler par écrit tout bagage enregistré qui arrive en retard ou endommagé dans les délais ci-dessous. 

Domestique (sans correspondance internationale)
  • 30 jours en cas de détérioration, perte ou destruction d’une partie seulement d’un bagage enregistré.
  • 21 jours dans le cas de la perte d’un bagage complet à partir de votre date d’arrivée.
International
  • Dans le cas d’un bagage abîmé, dès que vous vous apercevez des dégâts lorsque vous récupérez votre bagage et au plus tard dans un délai de 7 jours.
  • Dans le cas d’un retard, dans un délai de 21 jours après avoir récupéré votre bagage.

Consultez nos conditions de transport.

Objet perdu

Il arrive que nos passagers oublient des objets personnels dans l’avion, le salon de la compagnie aérienne ou à l’aéroport.

Voici ce que nous vous conseillons pour accélérer le processus de récupération.

Si vous oubliez quelque chose dans l’avion ou dans un salon Air New Zealand

Nous ferons notre possible pour retrouver vos affaires. Si nécessaire, nous pouvons vous fournir une lettre pour votre déclaration de perte auprès de votre assureur. Les objets trouvés sont conservés pendant un mois. Vous devrez prouver qu’ils vous appartiennent et présenter une pièce d’identité avec photo pour les récupérer.

Nous ferons tout notre possible pour retrouver et vous rendre vos affaires le plus vite possible.

Si vous oubliez quelque chose à l’aéroport

Si vous avez oublié un objet à une porte d’embarquement ou lors de votre enregistrement ou ailleurs dans l’aéroport, veuillez contacter la société aéroportuaire correspondante.