Service client et retard sur le tarmac

Chez Air New Zealand notre credo est d’être la compagnie privilégiée des clients qui voyagent vers, depuis et à l’intérieur de la Nouvelle-Zélande.

Nous avons donc rédigé ce plan de service à la clientèle afin vous compreniez bien notre engagement envers vous au moment d’acheter un billet Air New Zealand. Nos propres procédures et politiques sont pensées pour vous et vous assurent un service client exclusif typiquement néo-zélandais pour lequel nous sommes reconnus. Kia ora et bienvenus à bord !

La sécurité avant tout

Chez Air New Zealand, la sécurité passe avant tout. C’est pourquoi nous ne prenons aucune mesure qui puisse mettre en danger la sécurité de nos passagers, de nos employés et de nos appareils.

Nos meilleurs tarifs

Vous pouvez réserver nos vols en ligne, via notre centre de réservation par téléphone, dans une agence Air New Zealand ou dans une agence de voyage. Vous bénéficierez généralement des tarifs les plus bas en réservant directement sur notre site Internet www.airnewzealand.fr. Les tarifs des billets achetés par téléphone, dans une agence Air New Zealand ou au guichet de l’aéroport sont parfois plus élevés, et des frais de dossier vous seront facturés.

Nous vous proposerons les meilleurs tarifs disponibles aux dates et aux heures que vous nous aurez indiquées. Si vous n’avez pas de préférence pour votre voyage, nous vous indiquerons les tarifs habituels ainsi que toute offre spéciale ou période de promotions.

Conseils pour obtenir le tarif le plus bas :

  • Précisez les dates de votre voyage (cependant, vous pourriez parfois bénéficier de tarifs plus intéressants si vos dates sont flexibles) ;
  • Réserver à l’avance permet d’accéder à un plus grand choix de vols, à des prix généralement plus bas. Toutefois, Air New Zealand peut proposer des billets à des tarifs encore plus bas à l’occasion de promotions. Si tel est le cas, nous ne remboursons pas la différence de prix entre le billet que vous avez acheté et le billet en promotion ;
  • Évitez les périodes de pointe si vous le pouvez (jours fériés, vacances scolaires, etc.). L’offre de vols est généralement réduite et les prix plus élevés ;
  • Abonnez-vous pour recevoir les dernières exclusivités web ;
  • Lorsque vous réservez par téléphone et que vous ne pouvez pas payer votre billet immédiatement, nous vous conseillons de demander un délai de 24 heures, sans obligation d’achat.

Nos tarifs en ligne sont indiqués sous réserve de disponibilité au moment de la réservation et ne sont confirmés qu’après l’envoi de votre référence de réservation (PNR) par Air New Zealand.

Notification de changements d’horaire du vol avant le jour du départ

Les calendriers des vols sont publiés des mois à l’avance et de nombreux facteurs, souvent indépendants de la volonté d’Air New Zealand, peuvent venir les perturber. Il y aura donc inévitablement des changements d’horaires.

Si tel est le cas, nous chercherons avec vous une solution alternative adaptée et vous informerons en temps utile des retards, annulations et déviations supérieurs à 30 minutes, à condition de nous avoir fourni vos coordonnées, comme suit :

  • Vous avez réservé votre vol directement auprès d’Air New Zealand et nous avons votre adresse électronique. Nous vous prévenons par email, si votre départ est prévu dans 14 jours ou plus. Vous pourrez donc voir les changements et modifier votre réservation en ligne ;
  • Vous avez réservé votre vol directement auprès d’Air New Zealand et fourni un numéro de téléphone valide. Un de nos consultants vous appelle pour vous prévenir ;
  • Vous avez réservé votre vol auprès d’une agence de voyage ou via un site Internet autre que le site www.airnewzealand.fr. Nous communiquons les détails de ce changement par email à votre agent de réservation. Il est de sa responsabilité de vous contacter ;
  • Vous n’avez pas communiqué d’adresse électronique ou de numéro de téléphone valide lors de votre réservation. Vous ne pourrez pas être prévenu.

Conseils pour être informé des éventuels changements :

  • Assurez-vous d’avoir communiqué une adresse électronique valide lors de votre réservation ;
  • Renseignez plusieurs numéros de téléphone lors de votre réservation, dont un numéro de téléphone portable. Si votre téléphone sera en itinérance pendant votre voyage, veuillez nous le préciser ;
  • Demandez à votre agence de voyage de nous envoyer vos coordonnées (y compris un numéro pour vous joindre le jour de votre départ) ;
  • Pensez à mettre à jour vos coordonnées à chaque fois que vous nous contactez tout au long de votre voyage (soit via votre compte Airpoints dans la rubrique « Préférences de communication » ou via la rubrique « Gestion de la réservation » sur notre site Internet).

Notification de retard

Notre priorité est que vous arriviez à destination en temps et en heure. Malheureusement, les vols sont parfois retardés, annulés ou déviés à cause des conditions climatiques, des restrictions liées au contrôle du trafic aérien ou encore pour des raisons opérationnelles ou de sécurité.

Nous nous assurons de vous informer de tout retard, annulation ou déviation de plus de 30 minutes, dans les 30 minutes suivant la réception de cette information :

Étant donné les complications que peuvent entrainer les retards ou les annulations sur le planning, notre personnel n’aura peut-être pas toutes les informations nécessaires pour vous proposer une solution alternative dans les 30 minutes. Nos agents pourront cependant vous informer du retard et vous fourniront plus de détails dès qu’ils le pourront.

Inscrivez-vous à notre service d’Alertes Voyage automatiques pour recevoir par SMS, par e-mail ou sur notre application Air New Zealand les dernières modifications des vols.

Retards, annulations et changements d’horaire le jour du départ

Les horaires des vols ne peuvent être garantis. Par conséquent, ils ne relèvent pas du contrat de transport qui vous lie à Air New Zealand. Si votre vol Air New Zealand est retardé, reprogrammé ou annulé le jour de votre départ, nous vous tiendrons informé par des annonces et/ou sur les tableaux de départs et d’arrivées à l’intérieur du terminal.

Si votre vol est retardé, annulé ou reprogrammé le jour de votre départ et :

  • Cela a un impact sur les correspondances prévues sur le même billet, nous nous assurons de modifier votre réservation de telle sorte à ce que votre voyage soit le moins perturbé possible ;
  • Cela a un impact sur le reste de l’organisation de votre voyage (hôtels, excursions, guide, locations, spectacles, etc., y compris les vols qui ne sont inscrits sur le même billet), nous vous demandons de bien vouloir prendre contact avec votre agence ou fournisseur de voyages.

Il se peut que nous devions vous faire voyager dans un autre avion et/ou faire appel aux services d’une autre compagnie et/ou d’un autre transporteur pour vous conduire à votre destination. C’est-à-dire que vous pourriez prendre un itinéraire différent que celui prévu au départ. Dans ce cas, nous ne vous facturons aucun coût supplémentaire et nous ne vous rembourserons pas.

Si Air New Zealand est responsable d’un retard qui impliquerait une nuitée et que :

Vous avez déjà commencé votre voyage, nous vous offrirons :

  • L’hébergement pour la nuit et les repas ;
  • Le transport entre l’aéroport et l’hébergement que nous vous aurons trouvé ; 
  • Un coût d’un appel pour prévenir votre famille ou vos amis de votre retard (ou, si vous le souhaitez, nous essayerons de prendre contact avec eux).

Ces dispositions seront prises jusqu’à ce qu’Air New Zealand trouve une solution alternative pour votre voyage. Vous pouvez choisir de prendre d’autres dispositions, mais celles-ci et les éventuels coûts supplémentaires seront à votre charge.

Vous n’avez pas encore commencé votre voyage :

  • Nous nous assurons de modifier les vols et correspondances prévues sur le même billet de telle sorte à ce que votre voyage soit le moins perturbé possible ;
  • Nous vous tenons informé de tout changement effectué pour votre voyage.

Si vous choisissez de modifier la solution alternative que nous vous proposons, vous pourrez la modifier une seule fois sans pénalité uniquement dans les 3 jours précédant ou suivant le vol qui ne vous conviendrait pas, sous réserve de disponibilité dans la même classe. Les modifications effectuées en dehors de ces 3 jours ou après une première modification peuvent être soumises aux conditions tarifaires initiales.

Si la solution alternative proposée ne vous convient pas, ou si nous ne pouvons opérer le vol à l’heure prévue et que votre voyage n’a plus lieu d’être, alors :

  • Si nous sommes responsables de cette perturbation (grève Air New Zealand/Star Alliance), nous vous créditerons ou rembourserons votre billet Air New Zealand inutilisé conformément à nos conditions de transport (alinéa 10.2) ;
  • Si nous ne sommes pas responsables de cette perturbation (conditions climatiques, grève autre que Air New Zealand/Star Alliance, catastrophes naturelles) les conditions normales de votre billet Air New Zealand s’appliquent. Si votre billet est non-remboursable, étudiez votre police d’assurance voyage ou rapprochez-vous de votre compagnie d’assurance pour savoir si vous pouvez être dédommagé. Si vous n’avez pas d’assurance voyage, Air New Zealand retiendra la valeur de votre tarif en crédit pendant 12 mois ;
  • Si vous possédez un billet émis par une compagnie autre que Air New Zealand, contactez votre agence ou fournisseur de voyages. Sinon, vous pouvez contacter votre compagnie d’assurance voyage.

Si vous ne souhaitez plus prendre votre vol, veuillez nous en informer avant de quitter l’aéroport afin que nous puissions annuler votre voyage. Vous devrez ensuite envoyer votre demande de crédit ou remboursement (si applicable) à votre agence de voyage ou à notre service remboursements.

Vols au départ de l’aéroport de Londres Heathrow

Si votre vol est retardé ou reprogrammé et que vous arrivez à votre destination plus de trois heures après l’heure initialement prévue, ou si votre vol est annulé, vous pouvez bénéficiez d’une assistance et d’une indemnisation conformément au règlement européen n° CE 261/2004. Les détails spécifiques vous seront fournis par le personnel Air New Zealand de l’aéroport de Londres Heathrow. De plus, les conditions de la section « Retards, annulations et changements d’horaire » ci-dessus s’appliquent.

Important : Air New Zealand n’est pas une compagnie aérienne de l’Union européenne, ainsi le règlement européen n° CE 261/2004 s’applique uniquement aux vols Air New Zealand en partance de Londres Heathrow.

Annulations de vol et correspondances manquées

Nous comprenons la gêne occasionnée par une correspondance manquée ou un vol annulé. Si Air New Zealand est responsable de votre correspondance manquée (correspondance prévue sur le même billet) ou annule un vol, nous :

  • Vous préviendrons à l’avance, si le temps le permet, à condition de nous avoir fourni un numéro de téléphone ou une adresse électronique valide ;
  • Vous aiderons à réserver les vols initialement prévus par votre billet sur les prochains vols disponibles afin de vous conduire le plus vite possible à votre destination ;
  • Vous rembourserons les options payées inutilisées ;
  • Nous assurerons que nos politiques et procédures sont suivies en ce qui concerne la mise à disposition de rafraichissements et, si nécessaire, d’un hébergement pour la nuit, ainsi que le transfert entre l’aéroport et l’hôtel.

Si votre vol est annulé ou que vous manquez votre correspondance par votre faute ou par une action indépendante de la volonté d’Air New Zealand, nous vous aiderons à réserver vos nouveaux vols mais ne prendrons pas en charge les éventuels coûts associés. Nous vous recommandons fortement de souscrire à une assurance voyage pour couvrir ce genre de situations et autres événements imprévus.

Surréservation et refus d’embarquement

Grâce à des prévisions précises et une planification minutieuse, les refus d’embarquement dûs à une surréservation sont rares. Si cela arrive, nous nous engageons à proposer des mesures justes et cohérentes afin de vous indemniser et définir les priorités d’embarquement.

Pour chaque situation de surréservation, nous demandons si des passagers sont volontaires avant de refuser l’embarquement à toute personne. Si vous êtes volontaire pour voyager sur un autre vol et qu’Air New Zealand l’accepte, vous serez dédommagé de la même façon que les passagers qui se voient refuser l’embarquement contre leur gré.

Remarque : vous ne serez pas indemnisé en cas de refus d’embarquement si :

  • Vous ne vous êtes pas enregistré à temps ou si vous n’avez pas pu vous enregistrer, faute de présenter les bons papiers ;
  • Le vol est annulé (Cf. Retards, annulations et changements d’horaire) ;
  • Un changement d’appareil est nécessaire pour des raisons opérationnelles ou de sécurité et le nouvel appareil possède moins de sièges ;
  • Des restrictions de poids sont appliquées, indépendamment de notre volonté (conditions climatiques par exemple) ;
  • Vous pouvez être accueilli dans une autre classe que celle que vous avez réservée (Référez-vous à la section « Voyager en classe inférieure » ci-dessous).

Pour chaque cas de refus d’embarquement, Air New Zealand respectera les législations en vigueur, notamment la règlementation « 14 CFR part 250 » du ministère des transports des États-Unis et le règlement européen CE 261/2004 pour les vols au départ de l’UE.

Voyager en classe inférieure

Si vous avez réservé un voyage en Business Class ou Premium Economy et que nous ne sommes pas en mesure de vous y accueillir, en plus de vous dédommager, nous vous :

  • Ferons voyager dans la classe inférieure ;
  • Remettrons une attestation vous donnant droit à un remboursement de la différence entre le tarif que vous avez payé et celui de la classe inférieure dans laquelle vous avez voyagé pour le trajet en question ;
  • Proposerons de vous réserver le prochain vol disponible dans la classe pour laquelle vous avez payé.

Si la réglementation locale exige qu’Air New Zealand propose d’autres solutions alternatives, nous appliquerons ces exigences.

Bagages retardés ou endommagés

Nous mettrons tout en œuvre pour que vos bagages arrivent à l’heure à destination et dans le même état que vous nous les avez confiés. Malgré tout le soin apporté, les systèmes de traitement des bagages sont complexes et impliquent des manipulations humaines et mécaniques, ce qui peut parfois entrainer des retards.

Si vos bagages sont retardés, nous nous efforcerons de vous les faire parvenir dans les 24 heures suivant notification de votre part. Nous vous fournirons une trousse de toilette sur simple demande. Si nous ne sommes pas en mesure de vous faire parvenir vos bagages dans les 24 heures, nous couvrirons vos dépenses d’urgence dans une certaine limite autorisée.

Dans le cas où malheureusement nous ne pourrions pas retrouver vos bagages, nous vous rembourserons les coûts supplémentaires de transport et vous dédommagerons de vos pertes selon la législation ou la réglementation applicable pour votre voyage.

Notre responsabilité en cas de perte de bagages étant limitée, nous vous recommandons vivement d’avoir une assurance voyage pour couvrir les dommages et les pertes. Elle vous offrira généralement une plus grande couverture.

Tous dommage constaté doit être signalé à Air New Zealand par écrit, au plus tard 7 jours après avoir récupéré vos bagages. Vous trouverez les coordonnées sur notre page Bureaux des Services Bagages.

Retrouvez plus d’informations sur la gestion des bagages retardés ou endommagés.

Objet perdu

Si vous avez perdu un objet à bord de l’un de nos appareils, veuillez remplir le questionnaire Objet perdu en nous donnant le plus de détails possible. Nous reviendrons vers vous dès que possible après réception de votre questionnaire.

Remboursements des billets

Si votre billet permet un remboursement, total ou partiel, Air New Zealand s’assure de vous rembourser dans les plus brefs délais dès réception de votre demande de remboursement.

Les remboursements sont soumis aux règles tarifaires et Conditions de transport d’Air New Zealand applicables.

Hébergement des voyageurs handicapés ou avec des besoins spécifiques

Nous reconnaissons l’importance de notre rôle dans le transport de tous les clients, y compris ceux handicapés.

Nous comprenons que le transport des personnes handicapées puisse être un défi à la fois pour le client et pour notre personnel. Par conséquent, nous mettrons tout en œuvre pour toujours vous garantir un voyage respectueux et en sécurité. Cela passe par :

  • Un personnel formé et qualifié pour les assister, et notamment manipuler les équipements de manutention spécifiques ;
  • Un service de réservation qui identifie et enregistre les exigences particulières des clients, nous permettant de nous assurer de leur bonne prise en compte tout le long du voyage ;
  • Des aéroports et des appareils facilement accessibles.

Nos politiques et procédures respectent les exigences de la règlementation du ministère des transports des États-Unis en matière de non-discrimination des personnes handicapées dans les transports aériens (14 CFR part 382: Nondiscrimination on the Basis of Disability in Air Travel). Nos politiques et procédures vous garantissent également que les mineurs non-accompagnés voyageront dans un environnement sécurisé et bienveillant. Nos politiques prennent également en compte l’assistance aux personnes ayant des besoins spécifiques en cas de retard prolongé sur le tarmac ou de tout autre retard.

Afin d’assurer un service de très grande qualité et garantir la protection des droits de nos clients, nous nommons des responsables dédiés à la gestion des réclamations, les Complaint Resolution Officials (CRO), dans les aéroports des États-Unis et les aéroports avec des vols directs à destination des États-Unis. Ces agents sont là pour aider les passagers touchés par toute irrégularité. Pour tous les autres aéroports, ce rôle revient à nos responsables et chefs d’équipes. Nous avons également une équipe de spécialistes pour conseiller et aider les voyageurs handicapés qui auraient besoin d’une autorisation médicale ou les voyageurs avec des besoins spécifiques comme la peur de l’avion.

Pour plus d’informations sur la garantie d’un voyage confortable et tranquille, consultez la rubrique Assistance Particulière de notre site Internet. Ou appelez notre équipe au +64 09 255 7757 ou envoyez-nous un e-mail à specialhandling@airnz.co.nz.

Retards prolongés sur le tarmac

Même si nous faisons tout notre possible pour éviter les attentes, de nombreux facteurs peuvent nous empêcher de décoller à l’heure ou d’autoriser les passagers à débarquer à l’arrivée. Si cela arrive, en plus de vous informer régulièrement sur la situation, nous ferons en sorte que les soins médicaux urgents soient apportés et que, dans la mesure du possible, vous ayez de l’eau, de la nourriture et des toilettes à disposition.

Informations du site Internet

Chez Air New Zealand nous savons combien acheter en toute connaissance de cause est important. C’est pourquoi vous retrouvez sur notre site Internet airnewzealand.fr et en appelant notre centre de réservation :

  • Les conditions applicables à votre billet et votre voyage, y compris notre politique d’annulation de billet ;
  • La configuration de nos appareils, notamment s’il y a des toilettes à bord ;
  • Des informations et les conditions générales de notre programme de fidélité Airpoints™.

Vous trouverez également des informations sur les passagers souffrant de problèmes de santé ou voyageant avec des appareils médicaux spécifiques, les forfaits de voyage, les voyages en groupe, notre société, etc.

Réactivité face aux réclamations et avis des clients

Vous souhaitez nous faire part de votre expérience sur l’un de nos vols Air New Zealand ? Votre avis est précieux car il nous aide à l’amélioration continue de nos services, fondement de notre engagement.

Envoyez-nous votre avis sur notre site Internet ou écrivez-nous à : flightcomment@airnz.co.nz

ou

Air New Zealand Customer Relations
Private Bag 92007
Auckland 1142
New Zealand

Si vous préférez remplir un questionnaire de satisfaction sur votre expérience avec Air New Zealand, rendez-vous sur www.airnzmyvoice.co.nz. Notez que nous ne répondrons à aucun commentaire envoyé par ce questionnaire.

Assurance voyage

Même si nous mettons tout en œuvre pour que vous et vos bagages arriviez à votre destination à l’heure, nous vous recommandons vivement de souscrire à une assurance voyage pour vous assurer non seulement contre les retards et la perte de vos bagages, mais aussi contre d’éventuels imprévus (urgences médicales, annulation d’autres réservations, etc.).

Air New Zealand propose une assurance dans plusieurs pays. Si nous ne sommes pas en mesure de vous en proposer une, nous vous demanderons de prendre vos propres dispositions.

Plus d’infos

Nos conditions de transport et politique de confidentialité vous fournirons toutes les informations complémentaires importantes sur nos engagements et votre responsabilité envers Air New Zealand.